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一、用户黏附于移动互联网之上。手机的普遍应用使其超过传统PC,成为用户上网{sx}工具。时间碎片、永远在线、随时服务、依赖圈子、热衷分享等是当前和未来用户行为标签,微信、及时通信、社交APP等交流沟通类应用成手机主流应用。随之而来,用户对服务的内容展示、服务方式、服务渠道、服务关注点等发生变化。
二、基础业务本地化服务特征减弱。服务标准、服务品牌、业务规则等向全网集中趋势增强;行业应用迅速发展,各类互联网应用大量涌现,用户群小众化,单款应用生命周期降低到40天左右,对传统实体渠道带来巨大压力;流量业务爆发式增长,网速显著提升,流量使用问题投诉逐步增多,上网体验已成为影响用户满意度的关键因素。
三、多项技术将使服务更智能。语音语义识别可增强非xxxx效果,如,改善IVR自助服务体验,改善智能手机输入体验;增强现实技术可更真实再现服务内容,如,应用于营业厅相关服务,包括距离、排队情况、可办理业务等;大数据能有效识别客户需求和价值,应用于客户营销和维系;云计算技术应用越来越广泛,有效提升全网集约化服务。
四、行业监管范围、重点转变。监管更多地发挥市场力量,鼓励行业和社会监督,提倡企业自律。监管内容由通信质量向信息安全、用户权益保护转变;基础服务质量监管更突出标准/规范、效率,新兴领域监管更多将融合监管、专项监管和市场机制结合;新消法要求企业更加关注服务过程提醒,确保用户知情、自主选择、自愿付费等权利。
五、行业主体竞争范围、核心变化。竞争对手范围扩大并从通信份额竞争逐步转向生活份额竞争,企业发展动力由增量拉动转为存量价值提升,核心竞争能力从网络、终端等硬性能力逐步转为应用、服务等软实力。
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