一、 神秘顾客培训的必要性

神秘顾客在项目检测前都需要接受相应的培训。如果没有经过培训，执行时可能存在各种各样的主观认知差异，导致神秘顾客项目的评判结果各异，进而导致神秘顾客项目的失败。市场调查这样的以人力资本为核心的行业尤其重视培训。因为我们缺乏长期的专职人员，或者虽然有专职人员，但是项目要求和具体情况千差万别。

培训不仅是相关知识的了解，也是市场调查公司管理神秘顾客的重要流程。神秘顾客检测公司雇佣神秘顾客作为独立执行人，进行神秘顾客服务活动，需要为顾客确定检测地点和检测内容，培训神秘顾客需要了解内容和如果填写评估表格。因此，神秘顾客的培训内容还包括知识技能、礼仪规范、项目要求等方面，在培训后要进行必要的考核，最终目的是达到神秘顾客工作达到理想效果的目的。

二、 神秘顾客培训的内容

神秘顾客的培训内容包括服务质量、业务知识、暗访心理常识、暗访调查的技巧等。

（1） 服务质量知识。神秘顾客需要了解项目所在行业的服务质量标准和礼仪规范、行业背景以及检测标准体系。针对不同的行业，还需要进一步了解各个项目的具体情况，明确考察范围和意图。尤其是遇到一些特殊的行业或者职业，考核标准往往比较繁杂，需要神秘顾客对项目有更深入的理解。

（2） 相关业务知识。神秘顾客需要了解所调研行业的基本业务知识、基本工作流程，对商品或服务的功能、内容、价格甚至潜规则都需要有一定的了解。

（3） 暗访心理常识。神秘顾客在调查过程中需要表现的更为自然，不要轻易暴露，要了解服务人员的心理，这样才能更易于发现问题。

（4） 暗访技巧。神秘顾客需要了解对服务进行暗访的工作技巧、询问的技巧和应对方法，培训神秘顾客需要有公平、公正、中正的态度，并具有良好的心态和心理素质，要始终保持一种普通顾客的心态。

 关于神秘顾客培训的需要注意的几点：

（1） 培训神秘顾客要做到诚实、注重细节、公平公正、客观和内心。

（2） 培训神秘顾客需要知道什么是高水平的服务，才能传达对不满意的服务情况。

（3） 要进行职业素养和道德方面的培训，明确其不可以逾越的界限。

（4） 培训神秘顾客不要在检测中加入自己的主观偏好，尽量保持整体的公平公正的客观反映。

（5） 培训神秘顾客要学会“眼看、耳听、用心感受”，使客户方的硬件条件和软件服务均能够得到综合考核。

三、 神秘顾客的培训方法

神秘顾客培训的方法主要是下面几种：

（1） 集中讲授：集中讲授主要用来培训新参加调查的神秘顾客，对其进行系统的培训，讲授神秘顾客基本理论和知识、神秘顾客执行的经验和方法，介绍相关的背景资料。

（2） 个别指导。个别指导是指由在实际工作中具有丰富经验的工作人员对神秘顾客进行指导，担任指导的人员要结合实际检测任务。

（3） 模拟培训。模拟培训是指受培训人员通过参加模拟场景的神秘顾客调查，来学习处置各种情况的能力。

（4） 网络培训。网络培训可以实现在线资源共享，适合远程或者例如疫情期间不方面小规模集聚的情况，这种形式需要神秘顾客参训人员熟悉网络操作。

典型的培训结构如下：

神秘顾客的基础内容分享

神秘顾客研究目标分享

讨论研究要求

           结论

           执行准备…

总结神秘培训需要注意的点：

（1） 应当给予神秘顾客清晰、简单和细致的指导；

（2） 允许神秘顾客就其任务进行提问；

（3） 实时监控神秘顾客的进度；

（4） 保留并分析每一位神秘顾客的工作记录；

（5） 尊重神秘顾客，及时给予合理的反馈和报酬。

参考文献

[1]孙玉环. 神秘顾客检测导论[M]. 东北财经大学出版社, 2009

[2]蒋廉雄, 卢泰宏. 神秘顾客——改善服务质量的新工具[J]. 中国质量技术监督, 2005(09):34-35..