随着信息技术的飞速发展，互联网、大数据、人工智能等前沿科技正深刻改变着各行各业的服务模式。在社保领域，为了更好地满足民众对社保政策的咨询需求，提升服务水平和满意度，人社局紧跟时代步伐，结合当前科技发展趋势，正全力打造一个更智能、更便捷的12333社保服务系统。


一、社保智能客服系统的构建背景

12333服务热线作为社会保障体系的重要组成部分，关系到亿万群众的切身利益。然而，传统的医保服务模式往往存在咨询渠道不畅、信息获取不便、办理流程繁琐等问题，给群众带来了诸多不便。为了解决这些问题，社保保局决定引入智能客服系统，通过智能化手段提升医保服务水平，实现“为民、便民、利民”的目标。

二、德生智能客服系统的功能特点

德生智能客服系统以“一站式解决”为核心理念，结合大语言模型、图谱技术与行业知识库融合,整合规范各业务部门的碎片化知识线上咨询经办统一嵌入服务出入口,塑造高效的智能机器人,嵌入银行、人社和就业中心等政府机构的各类线上和线下服务渠道,为百姓提供咨询经办一体化的智能服务。该系统具备以下功能特点：

服务热线知识库：建立丰富社保政策知识库，涵盖医保政策、业务流程、常见问题等方面，为群众提供准确、全面的咨询解答。
智能语音导航：通过智能语音技术，实现快速导航和自动应答，减轻客服人员的工作压力，提高服务效率。
机器人外呼服务：对于紧急催办、政策通知等场景，通过机器人智能外呼功能，高效送达信息，确保群众及时了解医保动态。
全渠道统一标准：整合电话、微信、网站等多种渠道资源，实现服务流程和数据标准的统一，为群众提供便捷、高效的服务体验。
实时监控与质量管理：通过实时监控服务质量，及时发现并解决问题，提高人工的服务态度和业务解答准确度，确保群众享受到高质量的医保服务。

目前，德生科技智能客服系统已在全国18个省份，70多个城市上线，累计服务1200多万人次，有效的解决了以往存在的相关问题和提供了相关部门的服务效率，未来，随着科技的不断进步和应用场景的不断拓展，德生科技将不断的进一步完善社保智能客服系统，为群众提供更加优质、高效、便捷的社保服务。